Servir, c’est avant tout innover et investir !
2023, l’année du service !
Ne serait-elle pas celle où le service s’affirme enfin comme la valeur cardinale au sein de notre secteur du voyage d’affaires ?!
Cette déclaration, qui peut sembler banale de prime abord, m’apparaît pourtant une évidence, je dirais même, une nécessité au regard des enseignements de la crise récente.
Une fois toutes les causes mises en évidences, les constats posés et les responsabilités établies, nous tous, prescripteurs, fournisseurs, entreprises clientes, voyageurs, usagers, nous nous rejoignons sur le désir d’un service client davantage présent, sécurisant et régulier.
Aussi, et au-delà des traditions convenues (mais qui ont leur charme), je me permets d’adresser à toute notre industrie du voyage le vœu d’une année 100 % orienté vers le service au client.
Nous devons tous collectivement penser nos business model et nos services en fonction du service à rendre aux voyageurs. Il n’est nullement question d’éluder les enjeux économiques ou technologiques en adoptant une position trop marketing.
Ces dernières années, la satisfaction du client (l’entreprise) n’a-t-elle pas été primée sur la qualité de service rendue aux voyageurs ?
Et ce dernier n’est-il pas en train de nous le faire savoir depuis quelques mois en posant davantage « ses conditions » pour se déplacer ?
Ce que l’on nommait avant 2019 un peu trop facilement le voyageur prescripteur pour nous donner bonne conscience sur les différentes tribunes est clairement devenu une réalité à l’occasion de la reprise des déplacements. Ce n’est pas un hasard si cette année les fournisseurs ont subi une recrudescence d’appels d’offres ou ont assisté à la remise en concurrence de certains de leurs marchés. Il suffit d’ailleurs de fréquenter les associations professionnelles pour se rendre compte que les priorités des acheteurs ont évolué depuis 3 ans. Le prix est évidemment un critère clé, mais j’ai le sentiment que l’assurance de la satisfaction du besoin du client interne (le voyageur) est hissée à la première place.
Et que veut le client interne ? Un service de qualité… CQFD.
Comment garantir un service de qualité aux voyageurs ? En innovant et en investissant !
Investir, c’est consacrer du temps, de l’argent, des moyens, c’est faire confiance à ses collaborateurs pour porter le projet d’entreprise, c’est les accompagner dans l’augmentation de leurs compétences, c’est traiter chaque demande entrante avec diligence et bienveillance. Bref, c’est semer avec patience et constance.
Cette philosophie nous a assuré une croissance continue depuis la création d’Easy2call. Si nous avons doublé nos effectifs en 2022, c’est précisément car le service est au cœur des enjeux de tous les acteurs du voyage aujourd’hui. Si nos clients nous renouvellent leur confiance d’année en année, c’est bien parce que notre vision du service correspond aux attentes des voyageurs, d’où qu’ils soient.
Ce désir d’un « meilleur service », nous avons pu également le mesurer lors de nos multiples présences au sein des événements majeurs de l’industrie du voyage l’année dernière. Veille, inspirations, tendances mais aussi confidences et coulisses sont autant d’arguments qui ont milité en faveur d’une reprogrammation de notre participation en 2023 à l’ITB Berlin en mars prochain, aux événements de l’AFTM, à l’IFTM en octobre mais aussi aux conférences de la GBTA aux États-Unis et au Canada ou encore au BTS à Londres. Participer, donc investir, pour mieux servir.
Notre service est hybride chez Easy2call. L’humain au centre, la technologie en support.
Chez Easy2call, nous investissons dans la formation continue de nos agents qui sont ainsi mobilisés en 24/7 et ce, de manière dédiée et personnalisée pour chacun de nos clients. Qui dit formation, dit également renforcement des compétences linguistiques de notre personnel qui répond en français, en anglais et aussi en espagnol pour accompagner nos clients sur les nouveaux marchés. Investir dans nos collaborateurs, c’est également mieux les sensibiliser aux enjeux RSE globaux mais aussi aux déclinaisons spécifiques de chacun de nos clients. C’est mieux comprendre les enjeux pour encore mieux qualifier nos réponses. Nous allons évidemment bien au-delà de la sensibilisation en agissant au sein même de notre entreprise où les collaborateurs et personnels de direction s’engagent au respect d’une charte particulièrement ambitieuse.
Servir, c’est aussi innovant pour le compte de nos clients.
Une partie importante des revenus d’Easy2call est directement réinvestie dans la R&D. C’est ainsi qu’en 2023, nous allons étendre les performances techniques de notre Live Chat déployé en 2022. Il sera très rapidement disponible via Whatsapp et en multilingue à l’aide d’un système de traduction automatisé et, grâce au doublement de nos équipes , le temps de réponse sera encore plus rapide et sa disponibilité non-stop.
De plus, nous intégrons une nouvelle génération de bots au sein de nos clients de service dans le but de permettre à nos agents d’identifier avec plus de célérité les éléments appropriés à transmettre aux voyageurs. Aucune demande n’est traitée sans qu’un contrôle humain n’ait été effectué.
Notre objectif est clair, offrir à chaque voyageur une réponse qualifiée, personnalisée et sécurisée en temps réel. Plus qu’un service, le voyageur est ainsi dans un climat de sérénité sur l’ensemble de son déplacement à l’aide d’un conseiller dédié et augmenté.
2023 sera assurément l’année de la qualité de service.
Vous pouvez compter sur toutes les équipes Easy2call pour vous répondre, de jour comme de nuit, ici ou là-bas.
Fidèlement,
Florent Martin,
PDG Easy2call
