Alors que la crise sanitaire est venue accélérer le changement des habitudes et bouleverser nos modes de travail, Easy2call avait, en ayant inscrit dès le départ le télétravail dans son ADN, une longueur d’avance.
Les mesures de distanciation sociales imposées par la crise sanitaire ont conduit les entreprises à accélérer le développement du télétravail. Pour Easy2call, cette organisation était déjà bien maîtrisée. Depuis sa création en 2014, l’entreprise a en effet bâti son modèle économique sur le travail à distance. Soucieuse de proposer des prestations de qualité, elle s’appuie sur les compétences d’une équipe d’experts du business travel afin de prendre notamment en charge le service après-vente des agences de voyages durant leurs heures de fermeture. Comment fonctionne-t-elle ? En quoi le travail à distance permet-il aux salariés de pouvoir concilier confort de vie et productivité ?
Le télétravail chez E2C, pourquoi, quel fonctionnement ?
L’entreprise propose une offre 24Hours, ayant pour objectif d’assurer le service client des agences de voyages en dehors des horaires d’ouverture. L’idée est d’optimiser le décalage horaire, en s’appuyant sur le travail de salariés experts situés en Amérique du Nord et en France. En s’appuyant toujours sur le télétravail, Easy2call a ensuite élargi son offre par un service visant à renforcer les équipes des agences de voyages clientes en cas de besoin, et par un service d’externalisation.
Les collaborateurs travaillant le matin, le soir, la nuit et les week-ends, le travail à distance est apparu comme le fonctionnement le plus pertinent pour leur assurer une réelle qualité de vie. La flexibilité offerte par le télétravail est également une façon de ne pas passer à côté de talents qui auraient été rebutés par le présentiel ou la distance géographique. Ce positionnement semble aujourd’hui concluant. Les salariés sont satisfaits et l’entreprise ne peine pas à recruter.
“Ne pas avoir de trajets quotidiens est un gros avantage. Cela me permet de m’occuper plus facilement de ma fille. C’est une belle organisation familiale !” Jérôme Brasquer, téléconseiller.
“Les horaires de travail décalés sont un vrai confort pour moi. Cela permet un équilibre personnel très fort et épanouissant” Hélène Couvreur, team leader.
Qui sont les téléconseillers ?
Les salariés d’Easy2call sont entièrement équipés par l’entreprise et principalement basés en France, dans les DOM-TOM et au Canada. Le profil du conseiller en voyage d’affaires est celui d’une personne de 35 ans, possédant au moins cinq ans d’expérience et formé sur Amadeus et Sabre. Maîtrisant le français, l’anglais et idéalement l’espagnol, le collaborateur doit savoir par ailleurs se montrer autonome.
“Je suis chez E2C depuis le 19 septembre 2019. Conseiller voyage au service 24/24, je porte assistance aux voyageurs lorsque les agences sont fermées. Je travaille sur différents outils, tels que les GDS Amadeus, Sabre ou Egencia. Je m’occupe des réservations, des modifications de réservations et de l’assistance.” Jérôme Brasquer, téléconseiller.
Comment est organisé la formation et le quotidien des salariés ?
Sur le plan managérial, les équipes se chevauchent en fonction des missions. Des réunions régulières en visioconférence entre manager et équipes sont organisées, ainsi qu’en équipe ou en face à face. Un point est par ailleurs fait sur la question du besoin de formation et de la charge de travail. La formation au télétravail se fait naturellement, en même temps que la formation à l’opérationnel.
« Pour créer un lien avec les équipes, nous mettons en place un suivi. Une réunion mensuelle est organisée, en individuel et en équipe. Tous les échanges se font en visioconférence, afin de créer un lien visuel. Il est important d’être à l’écoute et bienveillante avec les personnes que j’encadre. ” Hélène Couvreur, team leader.
Chez Easy2call, le télétravail est encadré par une charte à la déconnexion qui veille à apporter des réponses aux problèmes rencontrés par les collaborateurs et dispense quelques conseils à suivre pour vivre au mieux le travail à distance. On y trouve :
- Les bonnes pratiques pour le télétravail ;
- Des exercices d’échauffement et d’étirement ;
- Une approche du travail sur écran ;
- La trousse de secours ;
- La conduite à adopter en cas d’accident bénin ;
- Des conseils pour optimiser les conditions de travail à la maison ;
- Des indications sur le travail de nuit et l’hygiène de vie ;
- Un accompagnement agent d’entretien et produits chimiques ;
- Un droit à la déconnexion.
Comment un lien est-il créé entre les salariés ?
Le lien social étant essentiel dans le cadre professionnel, à plus forte raison lorsque l’on travaille à distance, Easy2call, a mis en place plusieurs dispositifs visant à consolider les relations entre les salariés :
- un chat commun, destiné exclusivement aux collaborateurs. Les discussions et échanges sont ainsi rendus possibles entre les salariés ;
- une possibilité d’accéder aux postes de travail des uns et des autres, dans une logique d’entraide, afin de créer une cohésion d’équipe ;
- l’organisation d’un brainstorming par sujet, sur la base du volontariat ;
- l’organisation de petits groupes dans le cadre des formations à distance ;
- un projet de nouvelles rencontres physiques de tous les salariés d’une région, après la crise sanitaire ;
- l’organisation mensuelle de temps conviviaux, passés à un rendez-vous hebdomadaire durant le confinement ;
- la création d’un groupe WhatsApp privé dédié au partage d’événements personnels, afin de développer l’empathie ;
- la diffusion d’une newsletter hebdomadaire qui informe les salariés sur les clients, les procédures et les statistiques.
“Les temps conviviaux sont très importants pour nos cohésions d’équipe. Nous apprenons à nous connaître malgré la distance. Une rencontre physique serait idéale. Nous verrons selon l’évolution de la situation !” Jérôme Brasquer, téléconseiller.
Grâce à l’expertise et à la productivité des collaborateurs résultant d’un fonctionnement basé exclusivement sur le télétravail, E2C est plus qu’un fournisseur de services, il est un véritable partenaire pour ses clients.